Customer Experience im Autohaus

MasterArbeit

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Customer Experience im Autohaus

Kunde: Mercedes-Benz Consulting

AUFGABE. Das Ziel der Masterarbeit ist es, anhand der empirischen Methode der Beobachtung herauszufinden, wie sich Kunden im Autohaus bewegen, welche ausgestellten Fahrzeuge das Interesse auf sich ziehen und inwieweit die vorhandenen Medien wahrgenommen und genutzt werden. Im Anschluss daran sollen die erhobenen Daten visuell verständlich dargestellt werden, sodass im Idealfall Handlungsempfehlungen für das jeweilige Autohaus und dessen Ausstellungsgestaltung abgeleitet werden können.

UMSETZUNG. Hierfür werden die Laufwege der Kunden im Autohaus beobachtet und einzeln erfasst. Zusätzlich werden die Warte- und Beratungszeiten sowie die Zeitspannen, in welchen sich der Kunde an den jeweiligen Fahrzeugen und Medien aufhält, aufgezeichnet. Im Anschluss werden die erhobenen Daten visuell veranschaulicht, sodass es möglich ist, sie zu analysieren und einen entsprechenden Mehrwert für das jeweilige Autohaus zu generieren. Auf Basis der Daten können schließlich Handlungsempfehlungen abgeleitet werden, inwieweit das intuitive Kunden-verhalten effizienter genutzt bzw. gelenkt werden kann, die (interaktiven) Medien nutzerzentrierter gestaltet und verortet werden können und wie das Personal die Customer Journey unterstützen kann.

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